解約率

解約率は「期間中の解約ユーザー数 ÷ 期間開始時のユーザー数 × 100」で算出する。たとえば月初に 10,000 人の会員がいて、月末までに 300 人が解約した場合、月次解約率は 3.0% となる。

業界水準は事業モデルによって大きく異なる。BtoC のサブスクリプションサービスでは月次解約率 5〜7% が一般的で、BtoB の SaaS では 1〜2% が目標値とされる。動画配信サービスでは季節変動が大きく、人気コンテンツの配信終了後に解約率が跳ね上がる傾向がある。

解約率の改善はサブスクリプションビジネスの成長に直結する。月次解約率が 5% の場合、年間で約 46% のユーザーが離脱する計算になる。これを 3% に改善するだけで、年間離脱率は約 31% に低下し、同じ新規獲得数でもユーザー基盤の成長速度が大幅に向上する。

解約率を下げるための施策としては、オンボーディングの強化、カスタマーサポートの充実、解約前のリテンションオファー (割引提案)、コンテンツの継続的な更新などがある。解約理由のアンケートを実施し、離脱の根本原因を特定することが改善の第一歩だ。