Net Promoter Score の略で、顧客ロイヤルティを測定する指標。「このサービスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいですか？」という 1 つの質問に 0〜10 で回答してもらい、推奨者と批判者の割合の差をスコア化する。
NPS の計算方法と解釈
NPS は回答者を 3 グループに分類して算出する。9〜10 を付けた「推奨者 (Promoter)」、7〜8 の「中立者 (Passive)」、0〜6 の「批判者 (Detractor)」だ。NPS = 推奨者の割合 (%) − 批判者の割合 (%) で計算し、−100 から +100 の範囲のスコアとなる。
スコアの解釈は業界によって異なるが、一般的に 0 以上であれば良好、30 以上で優秀、50 以上で卓越したレベルとされる。Apple や Amazon は NPS 60〜70 台を記録しており、顧客ロイヤルティの高さを示している。日本企業の平均は −20〜0 程度で、グローバル企業と比較すると低い傾向にある。
NPS を実務で活用するための実践ガイド
NPS の真価はスコアそのものではなく、スコアの背景にある定性的なフィードバックにある。NPS アンケートでは数値回答に加えて「その理由を教えてください」という自由記述欄を設けるのが鉄則だ。批判者の回答からはサービス改善のヒントが、推奨者の回答からはサービスの強みが見えてくる。
NPS が高い顧客は実際に口コミで新規顧客を連れてくる可能性が高い。推奨者に対して招待コードやリファラルプログラムを案内することで、高い確率で紹介行動につなげられる。定期的に NPS を計測し、施策の前後でスコアの変化を追跡することで、顧客体験の改善サイクルを回すことができる。