Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，是统一管理客户关系、构建长期信任关系的战略、方法和工具的总称。通过客户数据的积累和分析，在最佳时机实现最优沟通。
CRM 的角色与主要功能
CRM 是统一管理客户联系信息、购买记录、咨询记录、网站行为数据等的系统。Salesforce、HubSpot、Zoho CRM 等是代表性工具，销售、营销、客户支持各部门可以使用共同的数据基础进行客户服务。
主要功能有客户数据库管理、销售管道管理、邮件营销、客户支持工单管理、报表分析 5 项。综合运用这些功能，可以根据每位客户的情况提供个性化服务，从而提升客户满意度和 LTV。
CRM 导入的实务要点
CRM 导入中最重要的不是工具选择而是运营规则的设计。哪些数据由谁在什么时候录入、数据更新频率如何、报表查看权限如何设置，如果不事先确定，导入后数据无人录入而形同虚设的情况很多。
小规模业务与其导入高功能 CRM 工具，不如从电子表格或免费版 CRM 开始，运营稳定后再迁移到付费工具更为现实。将优惠码使用记录和邀请码推荐实绩积累到 CRM 中，可以识别出高忠诚度客户，优先开展留存策略。