NPS

NPS 将回答者分为 3 组进行计算。给出 9～10 分的"推荐者（Promoter）"、7～8 分的"中立者（Passive）"、0～6 分的"批评者（Detractor）"。NPS = 推荐者比例（%）− 批评者比例（%），分数范围为 −100 到 +100。

分数的解读因行业而异，一般 0 以上为良好，30 以上为优秀，50 以上为卓越。Apple 和 Amazon 的 NPS 达到 60～70 分，显示出极高的客户忠诚度。日本企业的平均值在 −20～0 左右，与全球企业相比偏低。

NPS 的真正价值不在于分数本身，而在于分数背后的定性反馈。NPS 问卷除了数值回答外，设置"请告诉我们原因"的开放式文本框是铁律。从批评者的回答中可以获得服务改善的线索，从推荐者的回答中可以发现服务的优势。

NPS 高的客户实际上很可能通过口碑带来新客户。向推荐者推介邀请码或推荐计划，可以高概率地促成推荐行为。定期测量 NPS，追踪策略实施前后分数的变化，可以推动客户体验的改善循环。